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Arica - 58 235 1325

Iquique - 57 236 2371
 
Antofagasta - 55 253 9699

Copiapó - 52 235 4343
 
La Serena - 51 247 2539

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Valparaiso - 32 276 8416

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Concepción - 41 224 9296

Los Angeles - 43 245 2113

Temuco - 45 294 3874

Valdivia - 63 236 3637
 
Pto. Montt - 65 256 2653
 

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ADM 204

Expresión Oral

Area: Administración
Tipo: Presencial

OBJETIVO

Al finalizar el curso, los participantes estarán en condiciones identificar estrategias y técnicas de comunicación para brindar un servicio telefónico de calidad y desarrollar actitudes personales proactivas que propendan hacia una mayor calidad de servicio y dinamizar la promoción y venta de productos y servicios.
 
 
DURACION: 16 Horas

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1. MANDAMIENTOS DEL LENGUAJE TELEFÓNICO

  -  El lenguaje comunicacional
  -  Ejercicio del dibujo: Manejando el tono, inflexión de la voz, lenguaje y elocución
  -  Reglas de oro para saber escuchar
  -  Niveles de escucha personal
  -  La ética telefónica
  -  Funciones de la voz, agresiva, asertiva y evasiva - sumisa, y sus consecuencias en la comunicación
  -  Role playing: Nivel de escucha personal telefónico

2. LA SICOLOGÍA DEL INTERLOCUTOR Y/O CLIENTES

  -  El rol de asesor
  -  Identificando a tipos de interlocutores
  -  Ejercicio grupal

3. PROCESO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA

  -  Estructura del dialogo telefónico
  -  Saludo inicial y corporativo
  -  Identificación del receptor
  -  Captar y mantener la atención
  -  Detectar  o crear necesidades a través del manejo de preguntas
  -  Argumentar o contestar lo que se pregunta, sin evasivas
  -  Manejo de objeciones
  -  Cómo cerrar la conversación
  -  Despedida
  -  Role playing: Proceso de emisión y recepción de llamados según tipo de clientes

4. SOLUCIÓN DE PROBLEMAS EN LA ATENCIÓN TELEFÓNICA

  -  Como canalizar los reclamos
  -  Saber manejar tiempos de espera adecuados, sin caer en el vicio de la espera de 1 minuto
  -  Cómo satisfacer al cliente que llama en forma reiterada por soluciones
  -  El vicio reiterativo que la persona con la cual se quiere comunicar se encuentra en  reunión

 

 
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