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ADM 210

Excelencia de Trato al Usuario

Area: Administración
Tipo: Presencial

OBJETIVO

Al finalizar el curso, los participantes estarán en condiciones de manejar herramientas que les permitan: Conocer los diversos elementos que interactúan en los procesos de relación entre las personas, mejorar, fortalecer y desarrollar la relación con los usuarios tanto internos como externos del servicio, a través de la aplicación de técnicas básicas de calidad de servicio y reconocer los elementos que inciden en una atención de excelencia al usuario.

DURACION: 10 Horas

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1. LA ORGANIZACIÓN COMO SISTEMA

2. COMUNICACIONES

3. LOS USUARIOS Y EL SERVICIO ACTUAL
 
  -  Características y Necesidades de los Usuarios
  -  Importancia de la Satisfacción de los requerimientos de Servicio
  -  El Usuario Interno y el Usuario Externo
  -  Los Ciclos de Satisfacción
  -  Modelo para un Servicio de Calidad

4. EXCELENCIA EN EL SERVICIO AL USUARIO
 
  -  Manejo de conflictos con clientes en situaciones críticas
  -  Cómo reforzar el espíritu de servicio y ayuda hacia el usuario
 
5. LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

6. LA EFICIENCIA COMO NECESIDAD

  -  Ciclo de la Eficiencia
  -  Origen y Consecuencia de la Eficiencia
  -  Calidad en el Trabajo y en el Servicio al Usuario
 
7. COMUNICACIONES DEL SERVICIO

  -  Amoldarse a las expectativas de los usuarios
  -  En materia de servicio, todo es comunicación

8. LOS CONFLICTOS

  -  Tipos de Conflictos
  -  Reutilización del Conflicto
  -  La Negociación como Estrategia de Manejo del Conflicto
  -  La Asertividad en la Resolución de Conflictos
  -  El Conflicto en el Servicio al Usuario

9. HACERLO BIEN A LA PRIMERA ¿COMO LOGRARLO?

10. MEDIR LA SATISFACCION DEL USUARIO

  -  Experiencias de servicios
  -  Cómo lanzar un programa de calidad de servicio
 
 
 
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