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Arica - 58 235 1325

Iquique - 57 236 2371
 
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Copiapó - 52 235 4343
 
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Concepción - 41 224 9296

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Pto. Montt - 65 256 2653
 

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ADM 221

Calidad en el Servicio y Trato al Usuario

Area: Administración
Tipo: Presencial

OBJETIVO

Al finalizar el curso, los participantes estarán en condiciones de resolver problemas de atención de público, manejar técnicas para una atención al publico eficaz y tratar en forma efectiva con diferentes tipos de interlocutores.
 
DURACION: 20 Horas

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1. INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD DE SERVICIO

2. DEFINICIÓN DE CALIDAD, CARACTERÍSTICAS DE UN BUEN SERVICIO

3. REFLEXIÓN  SOBRE EL SERVICIO PRESTADO ACTUALMENTE

4. PERSONAL QUE ATIENDE AL PUBLICO

  -  La importancia del rol del personal que atiende público
  -  Construcción del perfil ideal del personal que atiende al  público

5. LA TAREA DE  ATENCION AL PUBLICO
 
  -  Objetivos de la tarea de atención al público
  -  La tarea de atención al público como relación de ayuda, como encuentro interpersonal
  -  Enriquecimiento de la tarea de atención al público
  -  Los problemas de la tarea de atención al público

6. COMUNICACION EFECTIVA PARA LA ATENCION AL PUBLICO

  -  ¿Qué es la comunicación?
  -  ¿Cómo nos comunicamos?
  -  Los problemas en la comunicación
  -  Algunos principios para la comunicación efectiva

7. LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES, UN PUNTO DE  PARTIDA

  -  Cada  persona es un caso único, con motivaciones que hay que conocer
  -  Reconocimiento de las necesidades y expectativas de los clientes

8. SECUENCIA DE LA TAREA DE ATENCION AL PUBLICO

  -  El contacto inicial: atención y percepción, formación de primeras impresiones, la actitud personal, el peligro de etiquetar
  -  El pedido de ayuda: escuchar activamente, empatía, asertividad
  -  Creación un clima de cordialidad y respeto
  -  La interpretación
  -  La orientación
  -  La despedida

9. PROBLEMAS DE ATENCION AL PUBLICO

  -  ¿Qué es un problema?: Cómo se pueden identificar
  -  Los problemas más frecuentes de atención al público
  -  Técnicas de solución de problemas
  -  Alternativas de solución

10. INTERLOCUTORES Y CLIENTES

  -  Trato con diferentes interlocutores y clientes
  -  Ensayo de alternativas de acción para diferentes personas
  -  Enfrentamiento situaciones difíciles
 
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