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ADM 237

Desarrollo de Habilidades de Liderazgo para la Calidad del Servicio

Area: Administración
Tipo: Presencial

OBJETIVO


Al finalizar el Curso, los participantes estarán en condiciones de revisar los conceptos básicos de Calidad de Servicio. Analizar el rol del Líder y reconocer las características principales de un liderazgo eficaz. Identificar conductas eficientes de liderazgo orientado a la Calidad. Entrenar habilidades de liderazgo para asegurar la Calidad del servicio al cliente. Entrenar habilidades específicas en los líderes para entregar feedback.


DURACION: 24 Horas

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1.  CALIDAD DE SERVICIO Y TIPOLOGÍA DE CLIENTES
 
  -  Ejercicio de presentación en parejas
  -  Ejercicio de presentación grupal
  -  Ejercicio de expectativas grupales
  -  Exposición de expectativas
  -  Breve charla de conceptos básicos de Calidad de Servicio
  -  Ejercicio: Características de los servicios que usted brinda (Dimensión procedimientos; Dimensión personal)
  -  Resumen grupal
  -  Ejercicio: Características de los clientes que usted atiende (con pauta ad-hoc)
  -  Ejercicio: Características de sus subordinados
  -  Análisis.
 
2.  LIDERAZGO EN LA CULTURA DEL SERVICIO

  -  Charla sobre dimensión de PROCEDIMIENTOS y la  dimensión PERSONAL en la entrega del SERVICIO
  -  Ejercicio: Características del líder eficiente para la Calidad de Servicio 
  -  Plenario del ejercicio
  -  Exposición sobre los 5 fundamentos para la actitud de liderazgo en los servicio al cliente
  -  Análisis de cada fundamento

3.  COMUNICACIÓN EFECTIVA ORIENTADA A LA CALIDAD EN EL SERVICIO

  -  Autoevaluación de efectividad en la actitud de liderazgo en los Servicios de Calidad al cliente
  -  Feedback de la autoevaluación
  -  (0btención de puntajes y categorías)
  -  Exposición sobre comunicación efectiva, conceptos, reglas
  -  Comunicación no verbal
  -  Comentarios
  -  Exposición sobre el MODELO DE ACCION para el liderazgo de calidad (Confianza/ Conducta/ Refuerzos/   Escuchar activo/ Metas)
  -  Role Playing

4.  MANEJO DE CONFLICTOS Y SOLUCIÓN DE PROBLEMAS EN LOS SERVICIOS

  -  Sugerencias para la creación de un ambiente que favorezca la solución de problemas en los Servicios al Cliente
  -  Actuacion Negativo-Positivo
  -  Role Playing de diversas situaciones de liderazgo para la Calidad de Servicio
  -  Análisis – Evaluación
 
 
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