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ADM 284

Calidad de Servicio y Habilidades Interpersonales para la Excelencia en la Atención de Clientes

Area: Administración
Tipo: Presencial

OBJETIVO

Al finalizar el Curso, los participantes estarán en condiciones de reconocer la importancia de una gestión de calidad en la nueva cultura orientada hacia el cliente, para cuyo efecto desarrollarán habilidades comunicacionales y conductuales tendientes a otorgar una atención de excelencia al cliente.


DURACION: 36 Horas

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1. SERVICIO AL CLIENTE

  -  Calidad y Servicio, soportes de una nueva cultura
  -  Nociones generales de la gestión de calidad y la cultura orientada hacia el cliente
  -  El código del buen servicio
  -  Reglas del código del buen servicio

2. PERCEPCIÓN INTERPERSONAL

  -  Leyes de la percepción
  -  Factores que influyen nuestra percepción
  -  Percepción interpersonal y autopercepción
  -  Barreras de la percepción 

3. COMUNICACIÓN  

  -  Comunicación verbal y no verbal
  -  Elementos de la comunicación
  -  Barreras de la comunicación
  -  Comunicación unidireccional y bidireccional
  -  Importancia de la retroalimentación o feedback
  -  Reglas de oro en la atención telefónica

4. NECESIDADES DE SERVICIO
  
  -  Teoría de necesidades
  -  Relevancia de la empatía
  -  Preguntas dirigidas
  -  Conocimiento efectivo de los temas de la labor
  -  Resolución de problemas

5. PREVENCIÓN DE SITUACIONES TENSIONANTES

  -  Relevancia del tema
  -  Detección de signos físicos
  -  Detección de signos psicológicos
  -  Métodos para la prevención y manejo de la tensión
  -  Apoyo social
  -  Recreación
  -  Relajación
  -  Actividad física
  -  Hábitos de sueño y alimentación
 
 
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