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ADM 313

Servicio al Cliente para Operadoras Telefónicas Profesionales

Area: Administración
Tipo: Presencial

OBJETIVO

Al finalizar el curso, los participantes estarán en condiciones de resolver problemas de información al cliente, así como también manejar el concepto de excelencia en el servicio. Serán capaces de mejorar el nivel de relaciones interpersonales entre clientes, usuarios y la organización en su conjunto e interiorizarse de las necesidades y motivaciones de sus clientes. Además estarán en condiciones de aplicar principios para desarrollar una comunicación efectiva en el diálogo telefónico con el público, para lograr un desempeño eficiente de las tareas desarrolladas en el cargo.


DURACION : 45 Horas
 

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 1.  LA IMAGEN DE SU EMPRESA A TRAVES DEL TELEFONO
 
  -  La empresa: una manera de organizar el trabajo
  -  Una empresa orientada al cliente. En busca de la calidad de la atención
  -  ¿Qué es y como se forma la imagen de una empresa?
  -  El papel de la operadora telefónica
 
2.  LA OPERADORA TELEFONICA
 
  -  La tarea de la operadora telefónica
  -  El perfil de la operadora telefónica
  -  ¿Qué es la comunicación?
  -  ¿Cómo nos comunicamos?
  -  La comunicación como clave del diálogo telefónico
  -  La estructura del diálogo telefónico: contacto, desarrollo y cierre
 
3.  EL DIALOGO TELEFONICO: UNA INSTANCIA DE COMUNICACION
 
  -  ¿Qué es la comunicación?
  -  ¿Cómo nos comunicamos?
  -  La comunicación como clave del dialogo telefónico
  -  La estructura del diálogo telefónico: contacto, desarrollo y cierre
 
4.  PROFESIONALISMO EN LA ATENCION DE CLIENTES
 
  -  La actitud mental positiva.
  -  Lo que identifica en desempeño profesional:
  -  Voluntad de aprender.
  -  Necesidad de internado.
  -  El sentido de la especialización.
  -  El tiempo para fraternalizar
  -  La contribución social
 
5.  LAS COMUNICACIONES EN LA ATENCION DE CLIENTE
 
  -  Ejercicio de autoevaluación
  -  El proceso de la comunicación
  -  El arte de escuchar y el arte de preguntar
  -  La comunicación no verbal
  -  Reglas de la comunicación uno a uno
  -  Uso de las preguntas
  -  Conversación v/s diálogo sistemático
  - Manejo del diálogo de acuerdo a objetivos
 
6.  CALIDAD EN LA ATENCION TELEFONICA
 
  -  El contacto inicial. El saludo. El tono de voz. Nuestra actitud personal
  -  Desarrollo del diálogo. Aprender a escuchar y preguntar. Reconocer las necesidades de nuestro interlocutor.                  
  -  Responder a sus expectativas
  -  El cierre del diálogo telefónico. Signos y facilidades del cierre del diálog
 
7.  LA COMUNICACION VERBAL COMO CLAVE DEL DIALOGO TELEFONICO
 
  -  La dicción, el tono y la inflexión de la voz
  -  La enunciación de los número
 
8.  LAS RESPUESTAS STANDARD DE LA OPERADORA TELEFONICA
 
  -  Pidiendo aclaración. Respondiendo al agradecimiento. Contestando llamadas equivocadas. Cuando le contestan equivocado
  -  Respondiendo llamadas de entrada
 
9.  EL INTERLOCUTOR: UN CLIENTE ACTUAL O FUTURO
 
  -  Reconociendo diferentes interlocutores
  -  Ensayando alternativas de acción para diferentes personas
  -  Como resolver las situaciones difíciles
 
 
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