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CYS 238

Cobranza Telefónica Efectiva

Area: Administración
Tipo: Presencial

OBJETIVO

Al finalizar el curso, los participantes estarán en condiciones de identificar, analizar y aplicar conceptos, técnicas y protocolos de cobranza telefónica.


OBJETIVOS ESPECIFICOS:
 
  -  Reconocer y caracterizar los distintos tipos de deudas que una cartera de clientes
posee normalmente.

  -  Describir los intereses económicos que existen detrás de un proceso de cobranzas
entre clientes y proveedores

  -  Describir y analizar las distintas tipologías de clientes deudores, en cuanto a
temperamento, carácter y
personalidad.
  -  Tipificar y analizar los distintos tipos de clientes con respecto a su disposición a
pago.

  -  Identificar, analizar y aplicar técnicas motivacionales que promuevan el pago
oportuno de deudas.

  -  Identificar, analizar y aplicar técnicas específicas de manejo de objeciones duras.
  -  Reconocer y utilizar argumentos de cobranza basados en los beneficios que el cliente
obtiene al regularizar su pago.

  -  Reconocer y analizar las barreras más comunes que se producen entre cliente y
cobrador al utilizar el medio telefónico como canal de cobranza.

  -  Reconocer técnicas de dicción y pronunciación como método que permita optimizar
el recurso de la voz como canal de comunicación de la cobranza.

  -  Describir y aplicar un protocolo de preguntas efectivas y que en su estructuración y
secuencia logren mejorar  la productividad del llamado de cobranza.

  -  Identificar y aplicar técnicas específicas de escucha activa.
  -  Identificar, caracterizar y aplicar pautas para la toma de observaciones de
resultados de la llamada de cobranza.

  -  Destacar la importancia de generar empatía con clientes morosos y describir los
beneficios directos que tiene dentro de un proceso de comunicación telefónica.

  -  Analizar el concepto de comunicación persuasiva y describir los beneficios directos
que tiene dentro de un
proceso de cobranza telefónica.
  -  Analizar el concepto de creatividad y describir los beneficios directos que tiene
dentro de un proceso de
cobranza telefónica.
 -  Reconocer la importancia que tiene, para la productividad del área de cobranzas, el
mantener relaciones
humanas armoniosas entre cobradores y entre equipos de cobradores.
  -  Destacar la importancia que los cobradores posean una imagen positiva de su
gestión personal en un proceso de cobranza.
 
 
DURACION: 30 Horas.
 

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1.  COBRANZA TELEFONICA: EL PROCESO PREVIO.

  -  Sondeo preliminar.
  -  Tipificando el tipo de deuda de la cartera de clientes asignada.
  -  Separando las personas del problema.
  -  Buscando los intereses comunes.
  -  Taller de Aplicación Práctica.

2.  LA COBRANZA TELEFONICA Y LA OBSERVACION COMO METODO DE
ANALISIS.

  -  Temperamento, carácter y personalidad de los clientes.
  -  Tipologías de cliente y su tratamiento:
  -  Cliente que quiere pero no puede pagar.
  -  Cliente que no quiere pero puede pagar.
  -  Cliente que no quiere y no puede pagar.
  -  Taller de Aplicación Práctica.

3.  LA COBRANZA TELEFONICA EN ACCION.

  -  Técnicas para motivar el pago de los clientes.
  -  Técnicas para el manejo de objeciones, excusas, disculpas.
  -  Técnicas basadas en la entrega de beneficios: plazos, prórrogas.
  -  Reconociendo y resolviendo las barreras comunicación telefónica con el
deudor.

  -  La importancia de la voz del cobrador telefónico: volumen, dicción,
modulación.

  -  Cómo lograr una conversación productiva.
  -  Protocolo de preguntas productivas.
  -  Técnicas de “escucha activa” de respuestas.
  -  Uso de pautas para la anotación de resultados de llamados.
  -  Taller de Aplicación Práctica.
 
4.  EMPATIA, CREATIVIDAD, MOTIVACIONES Y SENTIDO DE LOGRO EN LA
GESTION DE LA COBRANZA.
 
  -  Qué es y como se genera la empatía con un cliente.
  -  Qué es y como desarrollar una comunicación persuasiva.
  -  Qué es la creatividad y como desarrollarla en beneficio de la cobranza
telefónica.

  -  Factores que generan una actitud positiva que favorezca las relaciones con
los clientes.

  -  Importancia de las relaciones humanas al interior de los equipos de trabajo
para el logro de los objetivos.

  -  Importancia del concepto de auto imagen ¿Cuál es su auto imagen?.
  -  Taller: Conclusiones Finales.
 
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