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SEP 902

Orientación al Usuario Interno y/o Externo

Area: Instituciones Públicas
Tipo: Presencial

OBJETIVO

Al finalizar el curso, los participantes estarán en condiciones de resolver problemas de atención de usuarios, manejarán técnicas para una atención de usuarios eficaz y tratarán en forma efectiva con diferentes tipos de interlocutores. Además aplicarán los conocimientos de Comunicación con tal de enfrentar situaciones complejas dando además así un desarrollo positivo a su carrera profesional.
 

DURACION: 24 Horas

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1. PERSONAL QUE ATIENDE AL USUARIO

  -  La importancia del rol del personal que atiende Usuarios
  -  Construcción del perfil ideal del personal que atiende al Usuarios

2. PROFESIONALISMO EN LA ATENCION DE USUARIOS

  -  La actitud mental positiva
  -  Lo que identifica en desempeño profesional
  -  Voluntad de aprender
  -  Necesidad de internado
  -  El sentido de la especialización
  -  El tiempo para fraternizar
  -  La contribución social

3. LA TAREA DE ATENCION AL USUARIO

  -  Objetivos de la tarea de atención al Usuario
  -  La tarea de atención al Usuario como relación de ayuda, como encuentro interpersonal
  -  Enriquecimiento de la tarea de atención al Usuario
  -  Los problemas de la tarea de atención al Usuario

4. LAS COMUNICACIONES EN LA ATENCION DE USUARIOS

  -  Ejercicio de autoevaluación
  -  El proceso de la comunicación
  -  El arte de escuchar y el arte de preguntar
  -  La comunicación no verbal
  -  Reglas de la comunicación uno a uno
  -  Uso de las preguntas
  -  Conversación v/s diálogo sistemático
  -  Manejo del diálogo de acuerdo a objetivos

5. LAS NECESIDADES DE LOS USUARIOS, UN PUNTO DE PARTIDA

  -  Cada persona es un caso único, con motivaciones que hay que conocer
  -  Reconocimiento de las necesidades y expectativas de los usuarios

6. SECUENCIA DE LA TAREA DE ATENCION AL USUARIO

  -  El contacto inicial: atención y percepción, formación de primeras impresiones, la actitud personal, el peligro de etiquetar
  -  El pedido de ayuda: escuchar activamente, empatía, asertividad
  -  Creación un clima de cordialidad y respeto
  -  La interpretación
  -  La orientación
  -  La despedida

7. ATENCION TELEFONICA Y LA CALIDAD

  -  El contacto inicial. El saludo. El tono de voz. Nuestra actitud personal
  -  Desarrollo del diálogo. Aprender a escuchar y preguntar. Reconocer las necesidades de nuestro interlocutor. Responder a sus expectativas
  -  El cierre del diálogo telefónico. Signos y facilidades del cierre del diálogo

8. LA COMUNICACION VERBAL COMO CLAVE DEL DIALOGO TELEFONICO

  -  La dicción, el tono y la inflexión de la voz
  -  La enunciación de los números

9. ATENDIENDO QUEJAS Y RECLAMOS SIMILARES

  -  Naturaleza de los reclamos
  -  Naturaleza de la objeción
  -  ¿Conoce bien su propio servicio?
  -  Aprendiendo a manejar las objeciones
  -  El proceso de la persuasión busca un desenlace positivo
  -  Diferencias entre rechazo y objeción
  -  Técnicas para manejar objeciones
  -  Manejo de quejas y dudas

10. INTERLOCUTORES Y USUARIOS

  -  Trato con diferentes interlocutores y usuarios
  -  Ensayo de alternativas de acción para diferentes personas
  -  Enfrentamiento situaciones difíciles

11. HACERLO BIEN A LA PRIMERA ¿COMO LOGRARLO?

12. MEDIR LA SATISFACCION DEL USUARIO

  -  Experiencias de servicios
  -  Cómo lanzar un programa de calidad de servicio

13. A LA BUSQUEDA DEL CERO DEFECTO

  -  Principales etapas

14. CONCEPTOS FUNDAMENTALES : GRUPO Y EQUIPO DE TRABAJO

  -  La masa
  -  La multitud
  -  La agrupación
  -  El grupo
 
 
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