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SEP 931

Competencias de Trato al Usuario

Area: Instituciones Públicas
Tipo: Presencial

OBJETIVO

Al finalizar el curso,  los participantes estarán en condiciones de resolver problemas de atención de usuarios,  manejar técnicas para una atención al usuario eficaz y tratar en forma efectiva con diferentes tipos de interlocutores.
 
 
DURACION:  24 Horas
 

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1.  PERSONAL QUE ATIENDE AL USUARIO

  -  La importancia del rol del personal que atiende usuario
  -  Construcción del perfil ideal del personal que atiende al  usuario

2.  LA TAREA DE  ATENCION AL USUARIO
 
  -  Objetivos de la tarea de atención al usuario
  -  La tarea de atención al usuario como relación de ayuda, como encuentro
interpersonal

  -  Enriquecimiento de la tarea de atención al usuario
  -  Los problemas de la tarea de atención al usuario

3.  COMUNICACION EFECTIVA PARA LA ATENCION AL USUARIO

  -  ¿Qué es la comunicación?
  -  ¿Cómo nos comunicamos?
  -  Los problemas en la comunicación
  -  Algunos principios para la comunicación efectiva

4.  LAS NECESIDADES DE LOS USUARIOS, UN PUNTO DE  PARTIDA

  -  Cada  persona es un caso único, con motivaciones que hay que conocer
  -  Reconocimiento de las necesidades y expectativas de los usuario

5.  SECUENCIA DE LA TAREA DE ATENCION AL USUARIO

  -  El contacto inicial: atención y percepción, formación de primeras impresiones,
la actitud personal, el peligro de etiquetar

  -  El pedido de ayuda: escuchar activamente, empatía, asertividad
  -  Creación un clima de cordialidad y respeto
  -  La interpretación
  -  La orientación
  -  La despedida

6.  PROBLEMAS DE ATENCION AL USUARIO

  -  ¿Qué es un problema?: Cómo se pueden identificar
  -  Los problemas más frecuentes de atención al usuario
  -  Técnicas de solución de problemas
  -  Alternativas de solución

7.  INTERLOCUTORES Y USUARIO

  -  Trato con diferentes interlocutores y usuario
  -  Ensayo de alternativas de acción para diferentes personas
  -  Enfrentamiento situaciones difíciles
 
 
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