1. INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD DE SERVICIO
2. DEFINICIÓN DE CALIDAD, CARACTERÍSTICAS DE UN BUEN SERVICIO
3. REFLEXIÓN SOBRE EL SERVICIO PRESTADO ACTUALMENTE
4. PERSONAL QUE ATIENDE AL PUBLICO
- La importancia del rol del personal que atiende público
- Construcción del perfil ideal del personal que atiende al público
5. LA TAREA DE ATENCION AL PUBLICO
- Objetivos de la tarea de atención al público
- La tarea de atención al público como relación de ayuda, como encuentro interpersonal
- Enriquecimiento de la tarea de atención al público
- Los problemas de la tarea de atención al público
6. COMUNICACION EFECTIVA PARA LA ATENCION AL PUBLICO
- ¿Qué es la comunicación?
- ¿Cómo nos comunicamos?
- Los problemas en la comunicación
- Algunos principios para la comunicación efectiva
7. LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES, UN PUNTO DE PARTIDA
- Cada persona es un caso único, con motivaciones que hay que conocer
- Reconocimiento de las necesidades y expectativas de los clientes
8. SECUENCIA DE LA TAREA DE ATENCION AL PUBLICO
- El contacto inicial: atención y percepción, formación de primeras impresiones, la actitud personal, el peligro de etiquetar
- El pedido de ayuda: escuchar activamente, empatía, asertividad
- Creación un clima de cordialidad y respeto
- La interpretación
- La orientación
- La despedida
9. PROBLEMAS DE ATENCION AL PUBLICO
- ¿Qué es un problema?: Cómo se pueden identificar
- Los problemas más frecuentes de atención al público
- Técnicas de solución de problemas
- Alternativas de solución
10. INTERLOCUTORES Y CLIENTES
- Trato con diferentes interlocutores y clientes
- Ensayo de alternativas de acción para diferentes personas
- Enfrentamiento situaciones difíciles
METODOLOGIA DEL PROCESO DE ENSEÑANZA-APRENDIZAJE
La metodología utilizada será de clases teóricas basadas en un profundo análisis de temas a tratar y además serán planteados puntos de vista desde la diversidad de realidades y situaciones, así se pasará a las clases prácticas con los conocimientos de base ya adquiridos en las clases teóricas y serán aplicados con la supervisión del Equipo Docente.
MODALIDAD PEDAGOGICA
Cada curso utilizará una metodología activo-participativa, que permita un mayor dinamismo, entendiendo que la mejor forma de aprender y de interactuar, es que los participantes “aprendan haciendo”. En las clases se utilizará el Modelo de Aprendizaje para Adultos.
EVALUACION DIAGNOSTICA PREVIA
Nuestra empresa se encuentra en condiciones de realizar Evaluaciones de Diagnóstico en forma previa al comienzo del Curso, con tal de determinar el nivel base y así homologar los conocimientos de los participantes con el material a utilizar en la capacitación. Esta Evaluación Diagnóstico Previa se realizará utilizando nuestra Plataforma E-Learning (www.procase-elearning.cl) a las Empresas e Instituciones que así lo requieran.
REUNION DE COORDINACION
En el caso que sea necesario, Procase Capacitación Ltda. tendrá una Reunión presencial con los encargados de la capacitación de la Empresa o Institución, con el fin de coordinar y afinar detalles del curso, en algunos casos estas podrán ser realizadas vía telefónica o teleconferencia.
SEGUIMIENTO
A solicitud del Cliente, un mes posterior a terminada la capacitación, Procase Capacitación Ltda. realizará una evaluación de aplicabilidad en el puesto de trabajo a los participantes, con el objeto de medir los avances, aplicación de conocimientos aprendidos a las actividades diarias, cumplimiento de los objetivos de la capacitación y analizar las dificultades encontradas, para así generar un Plan de Mejoramiento Continuo. En esta se indicarán:
- Fechas de aplicación del seguimiento.
- Evaluaciones teórico prácticas según corresponda.
- Mediciones de desarrollo de habilidades.
- Generación de indicadores de cumplimiento de objetivos.
CERTIFICADO
Todos los participantes recibirán un Diploma por participación en el curso y los que cumplan los requisitos de aprobación, recibirán un Certificado de Aprobación de nuestra organización.
Los Relatores de este Curso son Profesionales altamente calificados, con amplia experiencia laboral y docente en el area.
Cada Relator ha sido capacitado en técnicas metdológicas de enseñanza participativa, como así también se le ha inducido en las políticas y reglamento interno de nuestra empresa.
Procase Capacitación Ltda. pondrá a disposición de cada Participante el material necesario para el adecuado desarrollo del Curso. Según el alcance del Curso se definirá el material necesario.
- Manual de Curso confeccionado por Nuestra OTEC en conjunto con el Equipo Docente.
- Cuaderno Procase para tomar apuntes.
- Carpeta de Apuntes.
- Set de Lápices.
- CD’s o pendrive con información del curso con manual del curso, presentación multimedia, material anexo de la capacitación, ejemplos, ejercicios, enlaces de interés, películas si el curso lo ameritan, fotos y videos del curso.
- Diploma que acredita participación en la Actividad de Capacitación.
- Certificado de Aprobación del Curso.
Según sea el caso, parte o todo este material se entregará a los Participantes, entregando además una copia para la institución.
La capacitación puede ser realizada tanto en dependencias del Cliente como en algún salón de Hotel o instalaciones a convenir con la institución. El salón contará con asientos confortables siendo estas sillas universitarias o sillas y mesas para los y las participantes; uno o más escritorios con las comodidades necesarias para el Equipo Docente que impartirá la capacitación, una pizarra blanca que puede ser utilizada para realizar proyecciones multimedia y la amplificación adecuada para realizar el curso.