Protocolo en Atención al Cliente en Call Center

1.  LA EMPRESA Y LA GESTION DE CALIDAD.

  -  Concepto de empresa y sus objetivos.
  -  La calidad y los factores de competitividad.
  -  La visión compartida y el compromiso con la calidad total.
  -  La cultura de servicio al interior de la empresa.
  -  Película: "La Calidad al interior de la Empresa".

2.  EL CLIENTE.

  -  ¿Quién es el Cliente?
  -  Importancia del Cliente para la empresa y el empleado.
  -  Tipología de Clientes.
  -  Las Necesidades, Motivaciones y Deseos del Cliente.

3.  PROTOCOLO DE ATENCION A CLIENTES.

  -  La calidad en el servicio.
  -  Empoderamiento.
  -  Metodología y procedimientos de atención.
  -  Protocolo de Atención al Cliente.
  -  Reglas de Atención al Cliente:
  -  Entusiasmo.
  -  Amabilidad y Cortesía.
  -  Conocer y usar el nombre del cliente.
  -  Sonreír.
  -  Saber escuchar.
  -  Atención y Resolución.
  -  Rapidez.
  -  Sentido común.
  -  Entregar algo adicional.
  -  Confiabilidad y Uniformidad.
  -  El manejo de conflictos con el cliente.

4.  LA COMUNICACION EMOCIONAL.

  -  Las emociones, su reconocimiento y activación.
  -  Las emociones positivas y negativas en el proceso de atención a clientes.
  -  La comunicación emocional, como herramienta para un servicio de calidad.
  -  La comunicación efectiva (asertividad y empatía).

5.  PROCESO DE LA COMUNICACION TELEFONICA.

  -  Administración de Llamadas
  -  Manejo de las etapas del proceso
  -  Normas de Cortesía en el Teléfono

6.  NORMAS PROTOCOLARES Y DE CORTESIA.

  -  Las normas protocolares y de cortesía con el cliente.
  -  Reglas de saludo y desplazamiento.
  -  La imagen personal y su impacto en los demás.
  -  Role playing (reglas protocolares y normas de cortesía).
  -  Comunicación escrita (e-mail).

7.  ROLE PLAYING EFECTUANDO LA VENTA.

Cada Relator ha sido capacitado en técnicas metdológicas de enseñanza participativa, como así también se le ha inducido en las políticas y reglamento interno de nuestra empresa.

Procase Capacitación Ltda., en caso de ser necesario y previo acuerdo con la Empresa o Institución, pondrá a disposición para el adecuado desarrollo de las actividades los equipos necesarios. Estos equipos se aportarán según su real necesidad de uso y no limitándose a uno sólo de cada uno, en caso de cursos de envergadura se aportará con la cantidad que sea necesaria para el cumplimiento de los Objetivos. Según el alcance del Curso se definirá el equipamiento necesario.

Procase Capacitación Ltda. pondrá a disposición de cada Participante el material necesario para el adecuado desarrollo del Curso. Según el alcance del Curso se definirá el material necesario.

  -  Manual de Curso confeccionado por Nuestra OTEC en conjunto con el Equipo Docente.
  -  Cuaderno Procase para tomar apuntes.
  -  Carpeta de Apuntes.
  -  Set de Lápices. 
  -  CD’s o pendrive con información del curso con manual del curso, presentación multimedia, material anexo de la capacitación, ejemplos, ejercicios, enlaces de interés, películas si el curso lo ameritan, fotos y videos del curso.
  -  Diploma que acredita participación en la Actividad de Capacitación.
  -  Certificado de Aprobación del Curso.
Según sea el caso, parte o todo este material se entregará a los Participantes, entregando además una copia para la institución.

La capacitación puede ser realizada tanto en dependencias del Cliente como en algún salón de Hotel o instalaciones a convenir con la institución.  El salón contará  con  asientos confortables siendo estas sillas universitarias o sillas y mesas para los y las participantes; uno o más escritorios con las comodidades necesarias para el Equipo Docente que impartirá la capacitación, una pizarra blanca que puede ser utilizada para realizar proyecciones multimedia y la amplificación adecuada para realizar el curso.

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