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ADM 337

Desarrollo de Competencias para una Atención Telefónica de Calidad

Area: Administración
Tipo: Presencial

OBJETIVO


Al finalizar el curso, los participantes estarán en condiciones de:

  -  Identificar las habilidades comunicacionales necesarias para un proceso de Atención
Telefónica exitosa

  -  Desarrollar estrategias personales para el mejoramiento del desempeño en el puesto
de trabajo.

  -  Manejar técnicas efectivas para manejar clientes difíciles y desarrollar una atención
de calidad.

 
 
DURACION: 24 Horas.
 

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1.  SERVICIO AL CLIENTE COMO PARTE DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL.

  -  El cliente como objetivo fundamental de la empresa y herramienta de las
comunicaciones internas.

  -  El Cliente Interno y el impacto de un mal servicio.
  -  La gestión personal y la proactividad.

2.  LA COMUNICACION AL SERVICIO DE LOS CLIENTES.

  -  Técnicas para comunicarnos efectivamente con los cliente:
     -  Expresión Eficaz.
     -  El Arte de Preguntar.
     -  La Escucha Activa.
     -  Empatía.
     -  Asertividad.
  -  Técnicas para la Atención Telefónica:
     -  Recursos Vocales.
     -  Uso de un protocolo de Atención.
     -  Parafrasear.
     -  Clarificar.
     -  Reflejar.
     -  Recursos No Verbales.

3.  GESTION DE LOS CONFLICTOS.

  -  Manejo de Objeciones
  -  Prácticas para la Atención de Reclamos
  -  Cómo tratar al "cliente difícil".
  -  Tipologías y adecuación a distintos tipos de clientes.
 
 
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