Curso : ADM 581 Administración de las Relaciones con los Clientes Sence

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ADM 581 Administración de las Relaciones con los Clientes
Area: Administración
Tipo: Presencial

OBJETIVO

Al finalizar el curso los participantes estarán en condiciones de administrar los clientes efectivamente con la finalidad mediante la estrategia de CRM. Comprenderán la importancia de las bases de la información, conocimiento de los clientes.

DURACION: 30 Horas

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Temario
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Metodología
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Perfil relatores
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Equipamiento
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Material
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1. INTRODUCCION

- Conceptos básicos sobre CRM: CRM Operacional / Analítico / Colaborativo.
- Quiénes Tienen que ver con el CRM en la Organización.
- Por qué Se plantea el CRM como Estrategia de la Gestión Empresarial.
- ¿Dónde están triunfando las estrategias de CRM?
- ¿Dónde están fracasando?

2. IMPORTANCIA DE LA INFORMACION

- Importancia de las bases de datos en la construcción de un CRM.
- Importancia de la base de datos y su almacenamiento.
- Visión Estratégica de la Información del Cliente.

3. EL CONOCIMIENTO DE LOS CLIENTES

- Concepto cliente - personas
- Cómo segmentar los clientes
- Cómo Identificar los clientes RENTABLES
- Cómo Identificar la fuga de los clientes
- Modelos de valor / Orientación y Fidelización.
- Caso práctico

4. CRM ANALITICO

- Cómo Obtener el máximo valor a la información que se genera Dentro y
     fuera de la organización.
- Necesaria Tecnología: ¿Hace falta una tecnología sofisticada?
- ¿Qué tipos de empresas Están trabajando en Estos Proyectos y
     Cuáles son sus resultados?
- Casos Reales de CRM Analítico

5. ENTENDER CRM OPERACIONAL Y COLABORATIVO

- Dificultades y Barreras, mejoras y soluciones
- Beneficios QUE OFRECE CRM a la empresa. Mitos y Realidades.
- La estrategia es clave para el CRM.
- Metodología para la correcta implantación de CRM en la empresa.
- Automatización de Fuerza de Ventas consigue increíbles incrementos de la
     productividad en ventas.
- Marketing y Atención al cliente: Los grandes olvidados.
- Evaluación de Satisfacción del Cliente.
- Adaptación de la cultura de la empresa, una de las principales Barreras.

6. TECNOLOGIA NECESARIA PARA EL CRM COLABORATIVO Y OPERACIONAL

- ¿Qué aporta la tecnología al CRM?
- ¿Hace falta una tecnología sofisticada?
- Distintas soluciones tecnológicas. Ventajas e inconvenientes.
- Integración: Uno de los grandes problemas de la tecnología.
- Caso Práctico: Iniciar el Desarrollo de un CRM real.

METODOLOGIA DEL PROCESO DE ENSEÑANZA-APRENDIZAJE.

La metodología utilizada será de clases teóricas basadas en un profundo análisis de temas a tratar y además serán planteados puntos de vista desde la diversidad de realidades y situaciones, así se pasará a las clases prácticas con los conocimientos de base ya adquiridos en las clases teóricas y serán aplicados con la supervisión del Equipo Docente.

MODALIDAD PEDAGOGICA.

Cada curso utilizará una metodología activo-participativa, que permita un mayor dinamismo, entendiendo que la mejor forma de aprender y de interactuar, es que los participantes “aprendan haciendo”. En las clases se utilizará el Modelo de Aprendizaje para Adultos.

EVALUACION DIAGNOSTICA PREVIA.

Nuestra empresa se encuentra en condiciones de realizar Evaluaciones de Diagnóstico en forma previa al comienzo del Curso, con tal de determinar el nivel base y así homologar los conocimientos de los participantes con el material a utilizar en la capacitación. Esta Evaluación Diagnóstico Previa se realizará utilizando nuestra Plataforma E-Learning (www.procase-elearning.cl) a las Empresas e Instituciones que así lo requieran.

REUNION DE COORDINACION.

En el caso que sea necesario, Procase Capacitación Ltda. tendrá una Reunión presencial con los encargados de la capacitación de la Empresa o Institución, con el fin de coordinar y afinar detalles del curso, en algunos casos estas podrán ser realizadas vía telefónica o teleconferencia.

SEGUIMIENTO.

A solicitud del Cliente, un mes posterior a terminada la capacitación, Procase Capacitación Ltda. realizará una evaluación de aplicabilidad en el puesto de trabajo a los participantes, con el objeto de medir los avances, aplicación de conocimientos aprendidos a las actividades diarias, cumplimiento de los objetivos de la capacitación y analizar las dificultades encontradas, para así generar un Plan de Mejoramiento Continuo. En esta se indicarán: - Fechas de aplicación del seguimiento. - Evaluaciones teórico prácticas según corresponda. - Mediciones de desarrollo de habilidades. - Generación de indicadores de cumplimiento de objetivos.

CERTIFICADO.

Todos los participantes recibirán un Diploma por participación en el curso y los que cumplan los requisitos de aprobación, recibirán un Certificado de Aprobación de nuestra organización.