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Procase Capacitación Tiene como objetivo satisfacer las necesidades de Capacitación a Empresas e Instituciones Públicas de todo el País.
Certificados en Norma
NCh 2728
Cursos por Area
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Listado de Cursos
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Más de 18.000 participantes y 400.000 horas de capacitación
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Arica - 58 235 1325
Iquique - 57 236 2371 Antofagasta - 55 253 9699
Copiapó - 52 235 4343
La Serena - 51 247 2539
Ovalle - 53 235 3113
Valparaiso - 32 276 8416
Santiago - 22 897 3478
Rancagua - 72 274 3936
Talca - 71 234 3325
Chillán - 42 245 2820
Concepción - 42 245 2820
Los Angeles - 43 245 2113
Temuco - 45 294 3874
Valdivia - 63 236 3637
Pto. Montt - 65 256 2653 |
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CYS 238
Cobranza Telefónica Efectiva
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| Area: Administración |
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| Tipo: Presencial |
OBJETIVO
Al finalizar el curso, los participantes estarán en condiciones de identificar, analizar y aplicar conceptos, técnicas y protocolos de cobranza telefónica.
OBJETIVOS ESPECIFICOS:
- Reconocer y caracterizar los distintos tipos de deudas que una cartera de clientes
posee normalmente.
- Describir los intereses económicos que existen detrás de un proceso de cobranzas
entre clientes y proveedores
- Describir y analizar las distintas tipologías de clientes deudores, en cuanto a
temperamento, carácter y personalidad.
- Tipificar y analizar los distintos tipos de clientes con respecto a su disposición a
pago.
- Identificar, analizar y aplicar técnicas motivacionales que promuevan el pago
oportuno de deudas.
- Identificar, analizar y aplicar técnicas específicas de manejo de objeciones duras.
- Reconocer y utilizar argumentos de cobranza basados en los beneficios que el cliente
obtiene al regularizar su pago.
- Reconocer y analizar las barreras más comunes que se producen entre cliente y
cobrador al utilizar el medio telefónico como canal de cobranza.
- Reconocer técnicas de dicción y pronunciación como método que permita optimizar
el recurso de la voz como canal de comunicación de la cobranza.
- Describir y aplicar un protocolo de preguntas efectivas y que en su estructuración y
secuencia logren mejorar la productividad del llamado de cobranza.
- Identificar y aplicar técnicas específicas de escucha activa.
- Identificar, caracterizar y aplicar pautas para la toma de observaciones de
resultados de la llamada de cobranza.
- Destacar la importancia de generar empatía con clientes morosos y describir los
beneficios directos que tiene dentro de un proceso de comunicación telefónica.
- Analizar el concepto de comunicación persuasiva y describir los beneficios directos
que tiene dentro de un proceso de cobranza telefónica.
- Analizar el concepto de creatividad y describir los beneficios directos que tiene
dentro de un proceso de cobranza telefónica.
- Reconocer la importancia que tiene, para la productividad del área de cobranzas, el
mantener relaciones humanas armoniosas entre cobradores y entre equipos de cobradores.
- Destacar la importancia que los cobradores posean una imagen positiva de su
gestión personal en un proceso de cobranza.
DURACION: 30 Horas.
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Cursos relacionados:
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1. COBRANZA TELEFONICA: EL PROCESO PREVIO.
- Sondeo preliminar.
- Tipificando el tipo de deuda de la cartera de clientes asignada.
- Separando las personas del problema.
- Buscando los intereses comunes.
- Taller de Aplicación Práctica.
2. LA COBRANZA TELEFONICA Y LA OBSERVACION COMO METODO DE
ANALISIS.
- Temperamento, carácter y personalidad de los clientes.
- Tipologías de cliente y su tratamiento:
- Cliente que quiere pero no puede pagar.
- Cliente que no quiere pero puede pagar.
- Cliente que no quiere y no puede pagar.
- Taller de Aplicación Práctica.
3. LA COBRANZA TELEFONICA EN ACCION.
- Técnicas para motivar el pago de los clientes. - Técnicas para el manejo de objeciones, excusas, disculpas. - Técnicas basadas en la entrega de beneficios: plazos, prórrogas. - Reconociendo y resolviendo las barreras comunicación telefónica con el
deudor. - La importancia de la voz del cobrador telefónico: volumen, dicción,
modulación. - Cómo lograr una conversación productiva. - Protocolo de preguntas productivas. - Técnicas de “escucha activa” de respuestas. - Uso de pautas para la anotación de resultados de llamados. - Taller de Aplicación Práctica.
4. EMPATIA, CREATIVIDAD, MOTIVACIONES Y SENTIDO DE LOGRO EN LA
GESTION DE LA COBRANZA.
- Qué es y como se genera la empatía con un cliente.
- Qué es y como desarrollar una comunicación persuasiva.
- Qué es la creatividad y como desarrollarla en beneficio de la cobranza
telefónica.
- Factores que generan una actitud positiva que favorezca las relaciones con
los clientes.
- Importancia de las relaciones humanas al interior de los equipos de trabajo
para el logro de los objetivos.
- Importancia del concepto de auto imagen ¿Cuál es su auto imagen?.
- Taller: Conclusiones Finales.
METODOLOGIA DEL PROCESO DE ENSEÑANZA-APRENDIZAJE.
La metodología utilizada será de clases teóricas basadas en un profundo análisis de temas a tratar y además serán planteados puntos de vista desde la diversidad de realidades y situaciones, así se pasará a las clases prácticas con los conocimientos de base ya adquiridos en las clases teóricas y serán aplicados con la supervisión del Equipo Docente.
MODALIDAD PEDAGOGICA.
Cada curso utilizará una metodología activo-participativa, que permita un mayor dinamismo, entendiendo que la mejor forma de aprender y de interactuar, es que los participantes “aprendan haciendo”. En las clases se utilizará el Modelo de Aprendizaje para Adultos.
EVALUACION DIAGNOSTICA PREVIA.
Nuestra empresa se encuentra en condiciones de realizar Evaluaciones de Diagnóstico en forma previa al comienzo del Curso, con tal de determinar el nivel base y así homologar los conocimientos de los participantes con el material a utilizar en la capacitación. Esta Evaluación Diagnóstico Previa se realizará utilizando nuestra Plataforma E-Learning (www.procase-elearning.cl) a las Empresas e Instituciones que así lo requieran.
REUNION DE COORDINACION.
En el caso que sea necesario, Procase Capacitación Ltda. tendrá una Reunión presencial con los encargados de la capacitación de la Empresa o Institución, con el fin de coordinar y afinar detalles del curso, en algunos casos estas podrán ser realizadas vía telefónica o teleconferencia.
SEGUIMIENTO.
A solicitud del Cliente, un mes posterior a terminada la capacitación, Procase Capacitación Ltda. realizará una evaluación de aplicabilidad en el puesto de trabajo a los participantes, con el objeto de medir los avances, aplicación de conocimientos aprendidos a las actividades diarias, cumplimiento de los objetivos de la capacitación y analizar las dificultades encontradas, para así generar un Plan de Mejoramiento Continuo. En esta se indicarán: - Fechas de aplicación del seguimiento. - Evaluaciones teórico prácticas según corresponda. - Mediciones de desarrollo de habilidades. - Generación de indicadores de cumplimiento de objetivos.
CERTIFICADO.
Todos los participantes recibirán un Diploma por participación en el curso y los que cumplan los requisitos de aprobación, recibirán un Certificado de Aprobación de nuestra organización.
Los Relatores de este Curso son Profesionales altamente calificados, con amplia experiencia laboral y docente en el área. Cada Relator ha sido capacitado en técnicas metodológicas de enseñanza participativa, como así también se le ha inducido en las políticas y reglamento interno de nuestra empresa.
Procase Capacitación Ltda., en caso de ser necesario y previo acuerdo con la Empresa o Institución, pondrá a disposición para el adecuado desarrollo de las actividades los equipos necesarios. Estos equipos se aportarán según su real necesidad de uso y no limitándose a uno sólo de cada uno, en caso de cursos de envergadura se aportará con la cantidad que sea necesaria para el cumplimiento de los Objetivos. Según el alcance del Curso se definirá el equipamiento necesario.
Procase Capacitación Ltda. pondrá a disposición de cada Participante el material necesario para el adecuado desarrollo del Curso. Según el alcance del Curso se definirá el material necesario.
- Manual de Curso confeccionado por Nuestra OTEC en conjunto con el Equipo Docente.
- Cuaderno Procase para tomar apuntes.
- Carpeta de Apuntes.
- Set de Lápices.
- CD’s o pendrive con información del curso con manual del curso, presentación multimedia, material anexo de la capacitación, ejemplos, ejercicios, enlaces de interés, películas si el curso lo ameritan, fotos y videos del curso.
- Diploma que acredita participación en la Actividad de Capacitación.
- Certificado de Aprobación del Curso.
Según sea el caso, parte o todo este material se entregará a los Participantes, entregando además una copia para la institución.
La capacitación puede ser realizada tanto en dependencias del Cliente como en algún salón de Hotel o instalaciones a convenir con la institución. El salón contará con asientos confortables siendo estas sillas universitarias o sillas y mesas para los y las participantes; uno o más escritorios con las comodidades necesarias para el Equipo Docente que impartirá la capacitación, una pizarra blanca que puede ser utilizada para realizar proyecciones multimedia y la amplificación adecuada para realizar el curso.
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| Nombre del Curso |
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