1. PREPARACION DE LA LLAMADA.
- Definiendo el horario de llamadas.
- Preparación del texto o discurso.
- Confección del listado de puntos que se quiere exponer.
- Recolección y preparación de información útil sobre lo que se va a ofrecer.
- Recolección y preparación de información útil sobre el cliente.
2. CONTACTO CON EMPRESAS CLIENTES.
- Confirmación del contacto registrado.
- La actualización de datos al surgir cambios en el contacto.
- La presentación.
- Identificando al interlocutor por su nombre y cargo.
- Presentación del motivo del llamado.
- Consultas sobre nuevas necesidades de servicio o productos.
- Seguimiento sobre los productos o servicios adquiridos con anterioridad.
- Estableciendo agenda de reuniones, visitas o contactos comerciales.
- Uso de canales para el envío de información adicional.
3. CONTACTO CON EMPRESAS NUEVAS.
- Confirmación del contacto registrado y su capacidad de decisión o influencia.
- Presentación personal.
- Presentación de la empresa.
- Verificación de las necesidades de servicio o productos.
- Presentación del motivo del llamado.
- Estableciendo agenda de reuniones, visitas o contactos comerciales.
- Uso de canales para el envío de información adicional.
- Manejo de objeciones a la firma, producto o servicio.
- Manejo ante el desconocimiento de la empresa, producto o servicio.
- Manejo ante empresas que prefirieron a la competencia.
4. CLAVES PARA DETECTAR NECESIDADES POR TELEFONO.
- Manejo adecuado de preguntas y atención de las respuestas del cliente.
- La importancia del uso adecuado de preguntas abiertas.
- Preguntas de Clasificación de Necesidades:
- Calificando prospectos.
- Estableciendo deseos.
- Engendrando una necesidad.
- Identificación de los deseos y necesidades dominantes.
5. ESTABLECIENDO SINTONIA CON EL INTERLOCUTOR.
- El uso adecuado del tono de voz.
- La utilización de frases y palabras claves.
- Cómo lograr la armonía en el diálogo.
- Cómo evitar incomodar e impacientar al cliente.
- La concentración para un dialogo productivo y ameno.
- La atención y escucha.
6. TECNICAS DE MODULACION DE VOZ Y USO ADECUADO DE FRASES.
- La importancia de lograr una voz comunicativa y persuasiva.
- El manejo adecuado de los distintos tonos de voz.
- Cómo aplicar un tono interrogativo y neutro para replicar.
- Uso de frases y preguntas para suavizar conversaciones.
- El uso de pausas estratégicas: la atención del cliente en puntos clave de la
conversación.
- La inflexión de la voz: Cómo variar la calidad y tono de la voz al leer un guión
- Manejo adecuado del volumen de voz: denotando seguridad y control en la
llamada.
- Manejo de la velocidad del habla y su influencia en la presentación.
- Transmisión del estado de ánimo
7. COMUNICACION Y EMPATIA.
- Técnicas de concentración y atención al cliente.
- Técnicas de percepción de actitudes por medio del tono de voz.
- Importancia de la empatía y comprensión.
- Identificándose con los problemas y necesidades del cliente.
8. ADMINISTRACION DEL TIEMPO DE LLAMADAS.
- La petición del tiempo.
- Identificando la disponibilidad del cliente.
- Identificando excusas para cortar o no recibir una llamada por razones de
tiempo.
- Precisión de la búsqueda del contacto.
- Precisión en la identificación de la persona, empresa y asunto por el cual se
llama.
- Aseguramiento de contactarse con la persona adecuada.
- Rapidez y exactitud en el saludo y motivo del llamado.
- Resumiendo y cerrando oportunamente la conversación.
9. MANEJO DE PROBLEMAS COMUNES.
- Detectando los síntomas de aburrimiento y cansancio.
- Uso inadecuado de palabras y frases.
- Principales errores de dicción y modulación.
10. MANEJO DE OBJECIONES.
- La necesidad de dar entregar más información.
- La averiguación, comprensión y satisfacción de las necesidades del cliente.
- La eliminación de barreras.
- La formulación de preguntas oportunas.
- Identificando las causas de la objeción.
- Las objeciones del producto por problemas o malentendidos.
- Formulando argumentos adicionales.
- El manejo de las emociones propias y el autocontrol.
11. MANEJO DE CONTACTOS NO REALIZADOS.
- Principales excusas para no recibir un llamado.
- Manejo de negativas por parte de telefonistas o secretarias.
- Manejo de negativas directas de atención por parte del contacto final.
- Formulación de preguntas de convencimiento y aceptación.
- Formas para dejar un mensaje.
Los Relatores de este Curso son Profesionales altamente calificados, con amplia experiencia laboral y docente en el área.
Cada Relator ha sido capacitado en técnicas metodológicas de enseñanza participativa, como así también se le ha inducido en las políticas y reglamento interno de nuestra empresa.
Procase Capacitación Ltda., en caso de ser necesario y previo acuerdo con la Empresa o Institución, pondrá a disposición para el adecuado desarrollo de las actividades los equipos necesarios. Estos equipos se aportarán según su real necesidad de uso y no limitándose a uno sólo de cada uno, en caso de cursos de envergadura se aportará con la cantidad que sea necesaria para el cumplimiento de los Objetivos. Según el alcance del Curso se definirá el equipamiento necesario.