Orientación al Usuario Interno y/o Externo

  -  La importancia del rol del personal que atiende Usuarios
  -  Construcción del perfil ideal del personal que atiende al Usuarios

2. PROFESIONALISMO EN LA ATENCION DE USUARIOS

  -  La actitud mental positiva
  -  Lo que identifica en desempeño profesional
  -  Voluntad de aprender
  -  Necesidad de internado
  -  El sentido de la especialización
  -  El tiempo para fraternizar
  -  La contribución social

3. LA TAREA DE ATENCION AL USUARIO

  -  Objetivos de la tarea de atención al Usuario
  -  La tarea de atención al Usuario como relación de ayuda, como encuentro interpersonal
  -  Enriquecimiento de la tarea de atención al Usuario
  -  Los problemas de la tarea de atención al Usuario

4. LAS COMUNICACIONES EN LA ATENCION DE USUARIOS

  -  Ejercicio de autoevaluación
  -  El proceso de la comunicación
  -  El arte de escuchar y el arte de preguntar
  -  La comunicación no verbal
  -  Reglas de la comunicación uno a uno
  -  Uso de las preguntas
  -  Conversación v/s diálogo sistemático
  -  Manejo del diálogo de acuerdo a objetivos

5. LAS NECESIDADES DE LOS USUARIOS, UN PUNTO DE PARTIDA

  -  Cada persona es un caso único, con motivaciones que hay que conocer
  -  Reconocimiento de las necesidades y expectativas de los usuarios

6. SECUENCIA DE LA TAREA DE ATENCION AL USUARIO

  -  El contacto inicial: atención y percepción, formación de primeras impresiones, la actitud personal, el peligro de etiquetar
  -  El pedido de ayuda: escuchar activamente, empatía, asertividad
  -  Creación un clima de cordialidad y respeto
  -  La interpretación
  -  La orientación
  -  La despedida

7. ATENCION TELEFONICA Y LA CALIDAD

  -  El contacto inicial. El saludo. El tono de voz. Nuestra actitud personal
  -  Desarrollo del diálogo. Aprender a escuchar y preguntar. Reconocer las necesidades de nuestro interlocutor. Responder a sus expectativas
  -  El cierre del diálogo telefónico. Signos y facilidades del cierre del diálogo

8. LA COMUNICACION VERBAL COMO CLAVE DEL DIALOGO TELEFONICO

  -  La dicción, el tono y la inflexión de la voz
  -  La enunciación de los números

9. ATENDIENDO QUEJAS Y RECLAMOS SIMILARES

  -  Naturaleza de los reclamos
  -  Naturaleza de la objeción
  -  ¿Conoce bien su propio servicio?
  -  Aprendiendo a manejar las objeciones
  -  El proceso de la persuasión busca un desenlace positivo
  -  Diferencias entre rechazo y objeción
  -  Técnicas para manejar objeciones
  -  Manejo de quejas y dudas

10. INTERLOCUTORES Y USUARIOS

  -  Trato con diferentes interlocutores y usuarios
  -  Ensayo de alternativas de acción para diferentes personas
  -  Enfrentamiento situaciones difíciles

11. HACERLO BIEN A LA PRIMERA ¿COMO LOGRARLO?

12. MEDIR LA SATISFACCION DEL USUARIO

  -  Experiencias de servicios
  -  Cómo lanzar un programa de calidad de servicio

13. A LA BUSQUEDA DEL CERO DEFECTO

  -  Principales etapas

14. CONCEPTOS FUNDAMENTALES : GRUPO Y EQUIPO DE TRABAJO

MODALIDAD PEDAGOGICA
Cada curso utilizará una metodología activo-participativa, que permita un mayor dinamismo, entendiendo que la mejor forma de aprender y de interactuar, es que los participantes “aprendan haciendo”.  En las clases se utilizará el Modelo de Aprendizaje para Adultos.

EVALUACION DIAGNOSTICA PREVIA
Nuestra empresa se encuentra en condiciones de realizar Evaluaciones de Diagnóstico en forma previa al comienzo del Curso, con tal de determinar el nivel base y así homologar los conocimientos de los participantes con el material a utilizar en la capacitación. Esta Evaluación  Diagnóstico Previa se realizará utilizando nuestra Plataforma E-Learning (www.procase-elearning.cl) a las Empresas e Instituciones que así lo requieran.

REUNION DE COORDINACION
En el caso que sea necesario, Procase Capacitación Ltda. tendrá una Reunión presencial con los encargados de la capacitación de la Empresa o Institución, con el fin de coordinar y afinar detalles del curso, en algunos casos estas podrán ser realizadas vía telefónica o teleconferencia.

SEGUIMIENTO
A solicitud del Cliente, un mes posterior a terminada la capacitación, Procase Capacitación Ltda. realizará una evaluación de aplicabilidad en el puesto de trabajo a los participantes, con el objeto de medir los avances, aplicación de conocimientos aprendidos a las actividades diarias, cumplimiento de los objetivos de la capacitación y analizar las dificultades encontradas, para así generar un Plan de Mejoramiento Continuo. En esta se indicarán:

  -  Fechas de aplicación del seguimiento.
  -  Evaluaciones teórico prácticas según corresponda.
  -  Mediciones de desarrollo de habilidades.
  -  Generación de indicadores de cumplimiento de objetivos.

Cada Relator ha sido capacitado en técnicas metdológicas de enseñanza participativa, como así también se le ha inducido en las políticas y reglamento interno de nuestra empresa.

 

 

  -  Manual de Curso confeccionado por Nuestra OTEC en conjunto con el Equipo Docente.
  -  Cuaderno Procase para tomar apuntes.
  -  Carpeta de Apuntes.
  -  Set de Lápices.  
  -  CD’s o pendrive con información del curso con manual del curso, presentación multimedia, material anexo de la capacitación, ejemplos, ejercicios, enlaces de interés, películas si el curso lo ameritan, fotos y videos del curso. 
  -  Diploma que acredita participación en la Actividad de Capacitación.
  -  Certificado de Aprobación del Curso.

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