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SEP 913

Sistema Integral de Atención a la Ciudadanía y sus Desafíos

Area: Instituciones Públicas
Tipo: Presencial

OBJETIVO

Al finalizar el curso, los participantes estarán en condiciones de ser capaces de entregar y desplegar en forma oportuna, eficiente y eficaz las materias necesarias dentro de sus funciones, cumpliendo con los objetivos y lineamientos Institucionales.

 

DURACION: 16 Horas

 Imprimir Temario
   

MODULO 1

  -  La importancia de la comunicación en la interacción con los clientes;
  -  Conceptos y Fundamentos de Comunicación Efectiva
  -  La Comunicación como espacio de coordinación de acciones
  -  La Comunicación como base del trabajo de atención a la ciudadanía
  -  Disposición de ponerse en el lugar del otro para entender a los clientes
  -  Las Brechas de la Comunicación
  -  Medios de Difusión y recepción de la información
  -  Las comunicaciones interpersonales en la atención de clientes
  -  Características Básicas de la comunicación y sus axiomas
  -  Como utilizar el lenguaje verbal y corporal con los clientes
  -  Qué comunica nuestro lenguaje corporal a los clientes
  -  Habilidades personales de comunicación: Asertividad y Empatía

MODULO 2

  -  La Comunicación en el respeto de las diferencias entre funcionarios y clientes: Manejo de Conflictos
  -  El concepto de Actitud y la Atención de Clientes
  -  Como mis actitudes influyen sobre mi actuar con los clientes
  -  La actitud de servicio y la actitud profesional
  -  La actitud mental positiva
  -  La calidad de servicio de la relación con el cliente
  -  Cómo generar clima armonioso y entendimiento
  -  Cómo generar ambiente para tratar y resolver problemas, diferencias y conflictos
  -  Capacidad de visualizar soluciones positivas y estabilizadoras
  -  Los reclamos y quejas
  -  Técnicas psicológicas de atención en situaciones especiales
  -  Técnicas de negociación ganador a ganador

MODULO 3

  -  La Comunicación en los roles de la atención a la ciudadanía, confianza en si mismo y adaptación al cambio:
  -  Modelos de Atención al Cliente:
  -  Recepción del Cliente/Usuario
  -  Detección de necesidades
  -  Despedida del Cliente
  -  Estilos de atención
  -  Flexibilidad y disposición para adaptarse a nuevos escenarios
  -  Como reaccionamos frente a la frustración
  -  Los pedidos y ofertas en la coordinación de acciones de respuestas
  -  Las respuestas y sus condiciones de satisfacción (calidad)
  -  Como generar espacios para la participación

MODULO 4

  -  Lineamientos Estratégicos y las buenas practicas de capacitación:
  -  Lineamientos Estratégicos Ministeriales
  -  Lineamientos Estratégicos INDAP
  -  El SIAC, y su transversalización a nivel institucional
 
 
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