Sistema Integral de Atención a la Ciudadanía y sus Desafíos

  -  La importancia de la comunicación en la interacción con los clientes;
  -  Conceptos y Fundamentos de Comunicación Efectiva
  -  La Comunicación como espacio de coordinación de acciones
  -  La Comunicación como base del trabajo de atención a la ciudadanía
  -  Disposición de ponerse en el lugar del otro para entender a los clientes
  -  Las Brechas de la Comunicación
  -  Medios de Difusión y recepción de la información
  -  Las comunicaciones interpersonales en la atención de clientes
  -  Características Básicas de la comunicación y sus axiomas
  -  Como utilizar el lenguaje verbal y corporal con los clientes
  -  Qué comunica nuestro lenguaje corporal a los clientes
  -  Habilidades personales de comunicación: Asertividad y Empatía

MODULO 2

  -  La Comunicación en el respeto de las diferencias entre funcionarios y clientes: Manejo de Conflictos
  -  El concepto de Actitud y la Atención de Clientes
  -  Como mis actitudes influyen sobre mi actuar con los clientes
  -  La actitud de servicio y la actitud profesional
  -  La actitud mental positiva
  -  La calidad de servicio de la relación con el cliente
  -  Cómo generar clima armonioso y entendimiento
  -  Cómo generar ambiente para tratar y resolver problemas, diferencias y conflictos
  -  Capacidad de visualizar soluciones positivas y estabilizadoras
  -  Los reclamos y quejas
  -  Técnicas psicológicas de atención en situaciones especiales
  -  Técnicas de negociación ganador a ganador

MODULO 3

  -  La Comunicación en los roles de la atención a la ciudadanía, confianza en si mismo y adaptación al cambio:
  -  Modelos de Atención al Cliente:
  -  Recepción del Cliente/Usuario
  -  Detección de necesidades
  -  Despedida del Cliente
  -  Estilos de atención
  -  Flexibilidad y disposición para adaptarse a nuevos escenarios
  -  Como reaccionamos frente a la frustración
  -  Los pedidos y ofertas en la coordinación de acciones de respuestas
  -  Las respuestas y sus condiciones de satisfacción (calidad)
  -  Como generar espacios para la participación

MODULO 4

MODALIDAD PEDAGOGICA
Cada curso utilizará una metodología activo-participativa, que permita un mayor dinamismo, entendiendo que la mejor forma de aprender y de interactuar, es que los participantes “aprendan haciendo”.  En las clases se utilizará el Modelo de Aprendizaje para Adultos.

EVALUACION DIAGNOSTICA PREVIA
Nuestra empresa se encuentra en condiciones de realizar Evaluaciones de Diagnóstico en forma previa al comienzo del Curso, con tal de determinar el nivel base y así homologar los conocimientos de los participantes con el material a utilizar en la capacitación. Esta Evaluación  Diagnóstico Previa se realizará utilizando nuestra Plataforma E-Learning (www.procase-elearning.cl) a las Empresas e Instituciones que así lo requieran.

REUNION DE COORDINACION
En el caso que sea necesario, Procase Capacitación Ltda. tendrá una Reunión presencial con los encargados de la capacitación de la Empresa o Institución, con el fin de coordinar y afinar detalles del curso, en algunos casos estas podrán ser realizadas vía telefónica o teleconferencia.

SEGUIMIENTO
A solicitud del Cliente, un mes posterior a terminada la capacitación, Procase Capacitación Ltda. realizará una evaluación de aplicabilidad en el puesto de trabajo a los participantes, con el objeto de medir los avances, aplicación de conocimientos aprendidos a las actividades diarias, cumplimiento de los objetivos de la capacitación y analizar las dificultades encontradas, para así generar un Plan de Mejoramiento Continuo. En esta se indicarán:

  -  Fechas de aplicación del seguimiento.
  -  Evaluaciones teórico prácticas según corresponda.
  -  Mediciones de desarrollo de habilidades.
  -  Generación de indicadores de cumplimiento de objetivos.

Cada Relator ha sido capacitado en técnicas metdológicas de enseñanza participativa, como así también se le ha inducido en las políticas y reglamento interno de nuestra empresa.

 

 

  -  Manual de Curso confeccionado por Nuestra OTEC en conjunto con el Equipo Docente.
  -  Cuaderno Procase para tomar apuntes.
  -  Carpeta de Apuntes.
  -  Set de Lápices.  
  -  CD’s o pendrive con información del curso con manual del curso, presentación multimedia, material anexo de la capacitación, ejemplos, ejercicios, enlaces de interés, películas si el curso lo ameritan, fotos y videos del curso. 
  -  Diploma que acredita participación en la Actividad de Capacitación.
  -  Certificado de Aprobación del Curso.

 

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