1. IMPORTANCIA DE LA ATENCION DE PUBLICO
- Atención de clientes y gestión global de la empresa
- La atención como factor prioritario y de diferenciación
- El triángulo del servicio
- Desarrollo de un aventaja competitiva a través de la atención de público
- Público interno y externo: Clientes y Usuarios; proveedores; otras relaciones
- Oportunidades y riesgos involucrados en la atención de público
- La creatividad
2. PROFESIONALISMO EN LA ATENCION DE CLIENTES
- La actitud mental positiva
- Lo que identifica en desempeño profesional:
- Voluntad de aprender
- Necesidad de internado
- El sentido de la especialización
- El tiempo para fraternalizar
- La contribución social
3. LAS COMUNICACIONES EN LA ATENCION DE CLIENTES
- Ejercicio de autoevaluación
- El proceso de la comunicación
- El arte de escuchar y el arte de preguntar
- La comunicación no verbal
- Reglas de la comunicación uno a uno
- Uso de las preguntas
- Conversación v/s diálogo sistemático
- Manejo del diálogo de acuerdo a objetivos
4. ATENDIENDO QUEJAS Y RECLAMOS SIMILARES
- Naturaleza de los reclamos
- Naturaleza de la objeción
- ¿Conoce bien su propio servicio?
- Aprendiendo a manejar las objeciones
- El proceso de la persuasión busca un desenlace positivo
- Diferencias entre rechazo y objeción
- Técnicas para manejar objeciones
- Manejo de quejas y dudas
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