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ELN 821



Atención al Usuario


OBJETIVO
 
 

Al finalizar el curso, los participantes estarán en condiciones de resolver problemas en la atención de usuarios, mediante el manejo de técnicas para una atención de usuarios, mediante el manejo de técnicas para una atención al público eficaz. Además aplicarán las herramientas necesarias para tratar en forma efectiva con diferentes tipos de interlocutores y así gestionar relaciones que perduren en el tiempo. Además identificarán problemas y plantearán soluciones para mejorar la calidad de servicio.
 
DURACIÓN: 30 Horas

TEMARIO

1.
PERSONAL QUE ATIENDE AL PÚBLICO
 
   - Atención al usuario.
   - La importancia de la calidad de servicio.
   - En busca del cero defecto.
   - Grupo y equipo de trabajo.
   - El grupo dentro de la organización formal.
   - El equipo de trabajo.
   - Construcción del perfil que atiende público.
   - Claves para medir la satisfacción al usuario.
 

2. CALIDAD DE SERVICIO Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

   - Normas básicas de atención al usuario.
   - Técnicas para ganar la confianza de los usuarios.
   - Formas de hacer que el cliente regrese.
   - Calidad de servicio.
   - Claves del éxito de un equipo de trabajo.
   - El Conflicto.
   - Análisis de Conflicto.

3. COMUNICACIÓN EFECTIVA PARA LA ATENCIÓN AL PÚBLICO

   - Comunicación Efectiva.
   - La comunicación y su proceso.
   - Habilidades eficaces para escuchar.
   - La comunicación del servicio.
   - Las barreras de la comunicación.
   - Barreras de comunicación comercial.
 

4. LAS NECESIDADES DE LOS USUARIOS
 
  -  Las necesidades de los usuarios, un punto de partida.
  -  Normas generales de las relaciones públicas.
  -  Como romper el hielo con los usuarios.
  -  Beneficios de la escucha activa.
  -  Atención al Teléfono.

 

5. PROBLEMAS DE ATENCIÓN AL USUARIO

  -  La calidad de atención al usuario.
  -  Identicar problemas de atención al usuario.
  -  Técnicas de solución de problemas.
  -  Implantar Soluciones.
 
 
6. INTELIGENCIA EMOCIONAL
 
  -  La Inteligencia Emocional.
  -  La importancia de la forma de comunicarnos.
  -  La asertividad.
  -  La empatía.
  -  Orientación hacia el servicio.
  -  Manejo de Conflictos.
  -  El autodominio.
  -  Normas de calidad del servicio.
  -  Tipos de usuarios.
 



METODOLOGIA
 
METODOLOGIA DEL PROCESO DE ENSEÑANZA-APRENDIZAJE
La metodología utilizada será de clases E.Learning basadas en un profundo análisis de temas a tratar y además serán planteados puntos de vista desde la diversidad de realidades y situaciones, así se pasará a ejemplos y ejercicios con los conocimientos de base ya adquiridos en las clases teóricas y serán aplicados con la supervisión del Equipo Docente.
 
MODALIDAD PEDAGOGICA

Cada curso utilizará una metodología activo-participativa, que permita un mayor dinamismo, entendiendo que la mejor forma de aprender y de interactuar, es que los participantes “aprendan haciendo”.  Durante el Curso se utilizará el Modelo de Aprendizaje para Adultos.

La capacitación será ejecutada a través de un curso modalidad E-Learning, el cual se estructura en módulos.
 
EVALUACION DIAGNOSTICA PREVIA

Nuestra empresa se encuentra en condiciones de realizar Evaluaciones de Diagnóstico en forma previa al comienzo del Curso, con tal de determinar el nivel base y así homologar los conocimientos de los participantes con el material a utilizar en la capacitación. Esta Evaluación  Diagnóstico Previa se realizará utilizando nuestra Plataforma E-Learning (www.procase-elearning.cl) a las Empresas e Instituciones que así lo requieran.
 
REUNION DE COORDINACION

En el caso que sea necesario, Procase Capacitación Ltda. tendrá una Reunión presencial con los encargados de la capacitación de la Empresa o Institución, con el fin de coordinar y afinar detalles del curso, en algunos casos estas podrán ser realizadas vía telefónica o teleconferencia.
 
TUTORIA Y APOYO ADMINISTRATIVO

Se recibe apoyo de un Tutor para las Consultas del Curso y de un Coordinador de Capacitación para Consultas Administrativas.

Las Funciones del Tutor son:
  -  Resolver todas las consultas técnicas que los alumnos realicen.
  -  Revisar las pruebas realizadas por los alumnos.
  -  Monitorear el progreso de cada alumno.

En la página del Curso existe un enlace que permite enviar consultas al Tutor, estas consultas son monitoreadas permanentemente por el Coordinador de Capacitación con tal que el Alumno tenga respuesta efectiva y oportuna.
 
ACCESO A PLATAFORMA
El aprendizaje se adecua a la agenda de los alumnos, considerando un calendario tentativo propuesto por nuestra empresa. El acceso a los Cursos (www.procase-elearning.cl) es instantáneo las 24 Horas del día los 7 días de la semana desde cualquier computador con conexión a Internet y que posea un explorador de internet.
 
SEGUIMIENTO
A solicitud del Cliente, un mes posterior a terminada la capacitación, Procase Capacitación Ltda. realizará una evaluación de aplicabilidad en el puesto de trabajo a los participantes, con el objeto de medir los avances, aplicación de conocimientos aprendidos a las actividades diarias, cumplimiento de los objetivos de la capacitación y analizar las dificultades encontradas, para así generar un Plan de Mejoramiento Continuo. En esta se indicarán:

  -  Fechas de aplicación del seguimiento.
  -  Evaluaciones teórico prácticas según corresponda.
  -  Mediciones de desarrollo de habilidades.
  -  Generación de indicadores de cumplimiento de objetivos.
 
CERTIFICADO

Todos los participantes recibirán un Diploma por participación en el curso y los que cumplan los requisitos de aprobación, recibirán un Certificado de Aprobación de nuestra organización.

PERFIL RELATORES

 
Los Tutores de este Curso son Profesionales altamente calificados, con amplia experiencia laboral y docente en el area.
 
Los autores de los cursos se han sometido a un periodo de Entrenamiento para así, siguiendo todos los pasos de creación de cada Curso, crear material, ejercicios y pruebas que incentivan a los alumnos a participar activamente.
 

EQUIPAMIENTO

 
Para la realización de este Curso E-Learning los Participantes deberán contar con acceso a un computador que posea navegador y conexión a internet.

MATERIAL DIDACTICO

 
Procase Capacitación Ltda. pondrá a disposición de cada Participante el material necesario para el adecuado desarrollo del Curso. Según el alcance del Curso se definirá el material necesario.
 
  -  Manual de Curso confeccionado por Nuestra OTEC en conjunto con el Equipo Docente.
  -  Cuaderno Procase para tomar apuntes.
  -  Carpeta de Apuntes.
  -  Set de Lápices.  
  -  CD’s o pendrive con información del curso con manual del curso, presentación multimedia, material anexo de la capacitación, ejemplos, ejercicios, enlaces de interés, películas si el curso lo ameritan. 
  -  Diploma que acredita participación en la Actividad de Capacitación.
  -  Certificado de Aprobación del Curso.
 
Según sea el caso, parte o todo este material se entregará a los Participantes, entregando además una copia para la institución.

LUGARES DE REALIZACION

 
La capacitación puede ser realizada en cualquier lugar que determine cada Participante.
Arica 235 13 25 - Iquique 236 23 71 - Antofagasta 253 96 99 - La Serena 247 25 39 - Valparaiso 276 84 16
Santiago 28 973 478 - Rancagua 274 39 36 - Talca 234 33 25 - Chillán 245 28 20 - Concepción 224 92 96
Los Angeles 245 21 13 - Temuco 294 38 74 - Valdivia 236 36 37 - Puerto Montt 256 26 53

E-mail: procase@procase.cl - Sitio: www.procase.cl – www.procase-elearning.cl – www.cursosenlinea.cl